La démarche qualité

On distingue différents types de qualité selon le point de vue adopté : 

La qualité attendue par le client. Elle porte sur :

• L’expertise et la compétence technique du professionnel
• L’écoute apportée par le professionnel (capacité à laisser le patient exprimer ses attentes)
• Les informations délivrées

La qualité vécue par le client est celle qu’il expérimente

La qualité voulue par l’entreprise. Elle se construit sur deux bases :

• La qualité attendue par le client
• Les critères que le professionnel doit respecter pour délivrer une prestation de qualité : respect des bonnes pratiques et formations régulières, respect de la règlementation et de la déontologie, qualité de l’information délivrée au patient, délai d’attente maximal.

La qualité effectivement délivrée par l’entreprise 

Il existe toujours des écarts de qualité en fonction du point de vue adopté; la démarche qualité a pour but de réduire ces écarts.
Dans cette optique, j'utilise la "roue de Deming", qui permet, à chaque étape, d'évaluer les actions menées et de proposer des mesures d'amélioration.